Open communicatie is belangrijk om frustraties te voorkomen op het werk. In de organisaties die ik begeleid is er vaak ‘een probleem’ en hebben de mensen behoefte aan betere werkverhoudingen. Keer op keer blijkt dat er in de basis iets ontbreekt in de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Communiceren: het lijkt zo simpel, maar in de praktijk blijkt juist daar veel te winnen. In deze blogserie geef ik je 8 eenvoudige basisprincipes voor een goede professionele communicatie. Dit is deel 2 in de serie.
De 8 basisprincipes communiceren
- Spreek met ik-boodschappen (zie deel 1)
- Gebruik de kracht van de stilte (zie deel 1)
- Stel vragen en zorg dat je antwoord krijgt (dit artikel)
- Adresseer je boodschap (dit artikel)
- Stel open vragen (zie deel 3)
- Onderscheid opmerking en vraag (zie deel 3)
- Wees kort en bondig. Zeg wat je te zeggen hebt (zie deel 4)
- Sta open voor feedback (zie deel 4)
Bevorder open communicatie
3. Stel vragen en zorg dat je antwoord krijgt
Wanneer ik mensen met elkaar zie communiceren, merk ik dat ze vooral gericht zijn op het spreken. Maar communiceren bestaat uit twee belangrijke pijlers: spreken en luisteren. De kwaliteit van communiceren gaat snel omhoog als je de nadruk legt op luisteren.
Het komt voor dat je je niet begrepen voelt. Een veelvoorkomende impuls is om het verhaal dan nóg een keer te gaan vertellen, en nog eens. En toch, ervan uitgaande dat je gesprekspartner slim genoeg is om je te begrijpen: een vraag stellen helpt.
Het stellen van een vraag brengt je van je eigen belevingswereld in die van de ander. En die ander vindt dat maar wat prettig. Je gesprekspartner voelt zich gezien en gehoord. Daardoor waardeert hij de relatie tussen jullie méér en daarmee is het aannemelijk dat hij zich in jóuw standpunten kan vinden. Het op-en-neer-praten zonder dat er geluisterd wordt, leidt tot polarisatie en levert geen aansluiting op.
Nu dit helder is, voeg ik er de gouden tip aan toe: stel vooral open vragen. Open vragen beginnen met wat, wie, waarom, hoe? Een welgemeende open vraag is jouw grootste teken van belangstelling dat je je gesprekspartner kunt geven. Het informeert werkelijk naar zijn/haar mening en je stelt je open voor respons. Open vragen maken ook al snel duidelijk of jullie elkaar begrijpen. Open vragen leveren begrip op – je hoeft het nog niet eens te zijn, maar je begríjpt de ander in ieder geval- en leggen snel bloot waar de schoen wringt.
Daarvoor is het wel nodig dat je helder en standvastig bent in het krijgen van een antwoord. Als je een goede open vraag stelt, check dan of je vraag beantwoord wordt. Geeft iemand een (te) lang antwoord waarin je de draad kwijtraakt? Vraag je gesprekpartner dan om het antwoord in één zin nog eens samen te vatten.
Als je veel vragen stelt heb de ‘psychologische’ leiding in het gesprek. Jij bepaalt dan waarover gesproken wordt en waar het gesprek heen gaat.
4. Adresseer je boodschap
Het belang van ik-boodschappen in communicatie
In mijn eerste blog ging ik in op het belang van ik-boodschappen in communicatie. Ik gaf aan dat veel mensen spreken over ‘je’ terwijl ze ‘ik’ bedoelen. Het maakt hun zin een stuk zwakker dan wanneer ze in de ik-vorm zouden spreken. Ik vraag me wel eens af of het (onbewust) gedrag is waarmee de spreker wegblijft van zijn eigen commitment of betrokkenheid. Door het namelijk wat algemener te houden, kun je altijd nog onder je eigen woorden uitkomen.
De andere kant op werkt het net zo.
Voorbeeld 1
Een jonge medewerker die nog maar net begonnen is in zijn nieuwe baan, is met een klant die een klacht heeft in gesprek. De senior medewerker volgt het verhaal en is van mening dat haar collega de klant te weinig aan het woord laat. Na afloop zegt ze: ‘ja, het is toch altijd wel belangrijk om die klanten hun verhaal te laten doen’. In algemene zin is dat zo. Maar de jonge collega zal zich niet aangesproken voelen en het als feedback ervaren. Hoe wel?
‘Ik hoorde je met die klant spreken. Wil je de klant de volgende keer meer ruimte geven om zijn verhaal te doen? Je mag meer stilte inbouwen zodat de klant zich ook echt gehoord voelt. Je was te veel aan het woord.’
Voorbeeld 2
In de vergadering merkt de voorzitter dat niet iedereen de stukken goed heeft gelezen. Hij zegt: ‘het zou toch beter zijn wanneer we allemaal vooraf de stukken goed bestuderen’. Een mooie oproep. Iedereen zal het met deze bewering eens zijn, maar niemand wordt aangesproken. Een andere variant die ook niet erg effectief is, kennen we ook allemaal: ‘Het zou fijn zijn wanneer we allemaal vooraf de stukken goed bestuderen’. Ook deze uitspraak is waarschijnlijk echt waar. Maar het gaat over jou en niet over hen. Beter zou het zijn om te zeggen: ‘Willen jullie de volgende keer de stukken lezen voor de vergadering begint.’
Samenvattend: geef je boodschap een ontvanger mee. Adresseren doe je door geregeld het woord jij of jullie in je zinnen op te nemen in jouw communicatie. Spreek de ander echt aan en maak duidelijk wat je van hem of haar verwacht.
