Zo communiceer je beter (deel 1)

8 basisprincipes voor effectief communiceren

Frustraties kunnen hoog oplopen in de werksetting. In de organisaties die ik begeleid is er vaak ‘een probleem’ en hebben de mensen behoefte aan betere werkverhoudingen. Keer op keer blijkt dat er in de basis iets ontbreekt in de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Communiceren: het lijkt zo simpel, maar in de praktijk blijkt juist daar veel te winnen. In deze blogserie geef ik je 8 eenvoudige basisprincipes voor een goede professionele communicatie. Dit is deel 1.

De 8 basisprincipes voor effectief communiceren 

  1. Spreek met ik-boodschappen (zie deel 1)
  2. Gebruik de kracht van de stilte (zie deel 1)
  3. Stel vragen en zorg dat je antwoord krijgt (zie deel 2) 
  4. Adresseer je boodschap (zie deel 2)
  5. Stel open vragen (zie deel 3)
  6. Onderscheid opmerking en vraag (zie deel 3)
  7. Wees kort en bondig. Zeg wat je te zeggen hebt (zie deel 4)
  8. Sta open voor feedback (zie deel 4)

1.Spreek met ik-boodschappen

Communicatie kan niet specifiek genoeg zijn. Je communiceert een stuk krachtiger als je vanuit jezelf spreekt. “Ik spreek toch altijd uit mezelf?” hoor ik je denken, Dat blijkt in de praktijk maar al te vaak anders te zijn. Meestal heb je het niet eens door.

Luister maar eens goed in je omgeving (of naar jezelf). Hoe vaak kom je de volgende taal tegen?

Voorbeeld 1
Tijdens een teamgesprek zegt één van de deelnemers: “Ja, je moet heel duidelijk maken wat je van je collega’s verwacht. Als je niet voor hen openstaat, dan voel je dat ze je minder vaak serieus nemen. En dat wil je natuurlijk niet.” Hoewel de persoon het woord ‘je’ gebruikt, bedoelt hij eigenlijk zichzelf. ‘Ik’ dus. Waarom spreekt hij dan niet over ‘ik’? Omdat dat te spannend is. Het confronteert ons met onszelf en we draaien daar liever omheen. Door in de ‘je’ vorm te spreken, houd je het lekker algemeen en kan het je niet raken. Prima, maar daarmee raak je de ánder dus ook niet. Hoe anders voelt het als je zegt: ‘Ja, ik moet heel duidelijk maken wat ik van mijn collega’s verwacht. Als ik niet voor hen open sta, dan voel ik dat ze me minder serieus nemen. En dat wil ik natuurlijk niet’. In deze zin ervaart je gesprekspartner meer oprechtheid, persoonlijkheid en betrokkenheid. Het vergroot enorm je geloofwaardigheid en je effectiviteit.

Voorbeeld 2
Collega’s delen hun plannen en taken voor 2017. Op een gegeven moment zegt één van de collega’s: “We moeten iets verzinnen om de klant op de juiste plek te ontmoeten, zodat we de klant kunnen informeren, adviseren en activeren op het juiste moment.” Doordat hij ‘we’ gebruikt, legt hij de taak deels buiten zichzelf. Dit valt nog sterker op wanneer hij zou zeggen: “Er moet iets verzonnen worden om… “. De actie zweeft dan volledig in de lucht, zonder dat er een actor aan verbonden is.

Ik begeleid veel organisaties op weg naar werken met zelfsturende teams. Eén van de uitgangspunten daarbij is dat ieder individu verantwoordelijkheid neemt voor de eigen rollen en bijbehorende taken, Dit begint bij het spreken over ‘ik’. Kijk maar eens hoe anders het klinkt als hij zegt: “Ik introduceer deze aanpak zodat ik de klant op de juiste plek weet te ontmoeten en hem kan informeren, adviseren en activeren op het juiste moment”.

De basisregel is simpel: spreek met ik-boodschappen: ik voel, ik ervaar, ik moet, ik wil. Vermijd algemeenheden, maak het persoonlijk. Je komt sterker over op een ander, en vooral ook op jezelf.

2.Gebruik de kracht van de stilte

Communiceren gaat over spreken en luisteren. Tenminste, dat dénken we vaak. En dus zorgen we dat we zoveel mogelijk spreken zodat er ook iets te luisteren valt. Spreken komt ook intelligenter over. Want in stiltes gebeurt niets, toch? We zijn gewend woorden te gebruiken en elke stilte op te vullen. Daar zit ons comfort in. Het voelt vertrouwd maar veel levert het niet op.

Bekijk het eens zo: communiceren gaat over verbinden. In de relatie tussen mensen ontstaat communicatie, verbaal of non-verbaal. Stiltes zijn uitstekende gebeurtenissen om verbinding te laten ontstaan. Er is dan geen ‘ruis’ van woorden die ons weghouden van die verbinding. In de stilte is er tijd om onze gedachten te ordenen, ons gevoel te checken en in te leven in de situatie.

Er is nog een tweede reden waarom we de stiltes vermijden; het bevestigt onze controle over het gesprek. Wanneer je een vraag stelt en dan stil bent, geef je de ander de ruimte om het gesprek over te nemen. Sommigen vinden dat risico te groot en stellen suggestieve vragen, of algemene vragen of geven als eerste een respons op hun eigen vraag. Neem eens waar in je eigen werkomgeving hoe vaak het voorkomt dat iemand een vraag stelt en daar dan zélf als eerste een reactie op geeft. Een ongewenst nevenaffect daarvan is bovendien dat de ander geen verantwoordelijkheid hoeft te nemen voor zijn respons.

De basisregel is simpel: stel een vraag en houd daarna je mond dicht. Laat de stilte toe, geef de ander tijd om te denken, neem zelf tijd om de relatie tussen jezelf en je gesprekspartner te ervaren. Ontdek wat er uit de stilte tevoorschijn komt en waarom we dat de ‘kracht van de stilte’ noemen.

Bekijk ook: